6 CONSEJOS PARA RECOGER LAS OPINIONES DE LOS CLIENTES (DE FORMA CORRECTA)

Los comentarios son uno de los recursos más valiosos para cualquier empresa. Los mensajes informativos de sus clientes pueden decirle mucho sobre su empresa. Son una forma de comprobar que tus estrategias de servicio están dando resultados y una oportunidad para saber qué partes de tu producto necesitan una actualización.

Las reseñas y los testimonios también pueden ayudarte a entender mejor a tu público y el tipo de soluciones que buscan con tu marca.

Las opiniones sólidas son también la forma de mejorar tus posibilidades de conseguir más clientes a largo plazo. Las marcas con un servicio de atención al cliente superior generan alrededor de 5,7 veces más ingresos que sus competidores.

Por supuesto, antes de que pueda empezar a afrontar retos como la extracción de tendencias a partir de las opiniones o el uso de éstas para mejorar su negocio, tiene que tener en cuenta una tarea esencial: ¿Cómo va a recoger la valiosa información que sus clientes tienen que compartir?

Hay muchas opciones entre las que elegir. Puede ponerse en contacto con los clientes de forma individual con mensajes de correo electrónico o crear un formulario de comentarios en su sitio web. Incluso puede considerar la posibilidad de trabajar con un sitio de reseñas para dar a su público más opciones.

Hoy veremos los pasos que puede dar para recoger las opiniones de los clientes de la forma correcta.

Cómo aprovechar las ventajas de las opiniones de los clientes

Los comentarios de los clientes son la información y las aportaciones que comparte su comunidad. Proporciona una visión entre bastidores de las interacciones de las personas con su equipo y le muestra dónde debe centrarse para empezar a impulsar nuevas oportunidades.

Los comentarios de los clientes se convierten en una brújula que guía a su organización cuando se utilizan correctamente. Le muestra lo que está haciendo bien y mal desde la perspectiva de su cliente. Los comentarios positivos pueden incluso formar parte de sus campañas de marketing. Los contenidos generados por los usuarios en forma de reseñas y testimonios constituyen excelentes herramientas para animar a nuevas personas a comprar sus productos.

Los estudios de casos y las reseñas en profundidad de sus clientes también pueden ayudar a generar confianza entre los clientes potenciales, por lo que es más probable que gane ventas cruciales.

Sólo alrededor del 3% de los clientes dicen que encuentran a los vendedores y comerciantes “dignos de confianza”. Esto significa que, por muy buenos que sean sus mensajes de marketing, sólo va a poder conseguir un cierto número de cosas con las afirmaciones que haga sobre su marca. En última instancia, sus clientes recurrirán a otros clientes como ellos para determinar a quién deben comprar.

Por término medio, los compradores leen unas siete reseñas antes de plantearse confiar en una empresa.

La buena noticia es que alrededor de dos tercios de los clientes compartirán su información personal con una marca. Los clientes están dispuestos a dar su opinión en las circunstancias adecuadas. Su trabajo consiste en garantizar que el proceso sea lo más fácil posible para sus clientes.

Entonces, ¿cómo se consiguen las opiniones de los clientes?

1. Diseñar una encuesta de opinión eficaz

La forma más obvia de fomentar las opiniones de sus clientes es pedirlas. Por desgracia, diseñar una buena encuesta a los clientes no siempre es tan sencillo como parece.

Por un lado, usted desea reunir la mayor cantidad de información posible de su cliente, lo que podría significar que quiere hacer muchas preguntas. Por otro lado, hacer demasiadas preguntas podría ahuyentar fácilmente a su público.

Para mejorar las posibilidades de que su público comparta realmente la información, mantenga las solicitudes de comentarios tan simples como sea posible.

Una o dos preguntas a la vez deberían ser suficientes para proporcionarle información útil sobre las preferencias y expectativas de los clientes. A la hora de elegir qué incluir en su encuesta, recuerde:

Sólo haga las preguntas esenciales: Si la respuesta a una pregunta no le va a ayudar a conseguir sus objetivos, no la haga. No necesita saber la edad de alguien si quiere saber si ha tenido una buena experiencia con sus representantes de servicio. Que sea relevante.

Haga que las preguntas sean reflexivas: Las preguntas de tipo “sí” o “no” son estupendas para recoger información rápida. Sin embargo, si quiere obtener un feedback más valioso, deje sus preguntas abiertas y dé a los clientes espacio para explicarse.

Utilice escalas de valoración: Si su cliente no tiene tiempo para responder a una pregunta de su encuesta con una respuesta completa, una escala de valoración puede ofrecerle información útil con un esfuerzo mínimo por parte del cliente.

Asegúrese de que ninguna de las preguntas de su encuesta sea capciosa o cargada. Los clientes no quieren sentir que estás respondiendo a las preguntas por ellos. También puede valer la pena mostrar a tu audiencia lo mucho que valoras sus datos con una respuesta rápida. Hilton Hotels siempre responde a las reacciones adversas a las encuestas en los días siguientes a la recepción de la información.

Los clientes pueden incluso ver cómo sus opiniones contribuyen a la calificación general de la empresa.

2. Domine sus correos electrónicos y formularios de contacto con el cliente

El correo electrónico es una de las formas más fáciles y eficaces de recabar la opinión de los clientes. Dado que se trata de un canal de asistencia estándar para la mayoría de las empresas, hay muchas oportunidades de generar comentarios.

El primer paso en el uso de los correos electrónicos para obtener comentarios es enviar un mensaje de agradecimiento a su cliente por su reciente interacción con usted. Si alguien ha comprado un producto de su empresa, haga un seguimiento inmediato para hacerle saber que aprecia su costumbre. Un par de días después, cuando el cliente haya tenido la oportunidad de utilizar su producto o servicio, es cuando se le pide su opinión.

Lo ideal es que la solicitud por correo electrónico sea lo más breve y directa posible, con una clara llamada a la acción que indique al cliente qué debe hacer a continuación. Este ejemplo de Papier es lo más detallado posible.

Si quiere aumentar las posibilidades de compromiso, puede añadir elementos a su correo electrónico que puedan fomentar una respuesta positiva, por ejemplo:

Recuérdales lo que han comprado: Recuerde a su cliente el artículo que ha comprado con una imagen y un poco de información. Destaca las principales características y ventajas de ese producto, para que se inspire en lo que va a escribir en su reseña.

Ofrézcale una recompensa: Si quieres aumentar las posibilidades de que tus clientes hagan algo por ti, tienes que ofrecer algo a cambio. Puede ser un descuento en su próximo pedido, la posibilidad de ganar algo o incluso el envío gratuito de su próxima compra.

Personalice el mensaje: Haz que tu cliente se sienta especial personalizando el mensaje. Utiliza su nombre y haz referencia a sus anteriores interacciones con tu empresa. Si lleva un tiempo en tu empresa, menciónalo en el correo electrónico.

Recuerda que muchos de tus clientes suelen revisar sus correos electrónicos sobre la marcha. Eso significa que dar una opinión debe ser lo más sencillo posible, independientemente de la tecnología que utilice el cliente. Por ejemplo, en este ejemplo de Zomato, los usuarios pueden elegir entre enviar un correo electrónico a la empresa o enviar sus comentarios directamente desde la aplicación.

3. Crear pruebas de usabilidad de aplicaciones

Si quieres conocer a fondo tu empresa y tus procesos de negocio, una prueba de usabilidad puede ser la mejor manera de generar un valioso feedback. Si tiene su aplicación, pida a su cliente que envíe alguna información allí mismo, después de que haya terminado de utilizar el servicio. Lo mejor de este tipo de información es que es fresca.

A diferencia de otras revisiones de clientes que pueden llegar uno o dos días después de que el cliente haya utilizado un producto, las pruebas de usabilidad te permiten obtener comentarios en el momento. Hay muchas más posibilidades de obtener respuestas relevantes y detalladas.

Por ejemplo, en esta solicitud de comentarios del laboratorio de Skype, los clientes pueden marcar las casillas de los problemas de vídeo o audio que hayan tenido y dejar una reseña con estrellas.

Si hay información adicional que compartir, el cliente puede tocar el cuadro de comentarios para dar más detalles. Sin embargo, no es necesario que hagan esta parte a menos que lo deseen.

Con las pruebas de usabilidad, es una buena idea centrarse en algunas cosas clave sobre las que se quiere aprender. Por ejemplo, el ejemplo de Skype anterior demuestra que la empresa quiere comprobar al menos cinco aspectos de la experiencia del usuario, tanto para el vídeo como para el audio.

Dar a tus clientes opciones entre las que puedan elegir reduce la cantidad de trabajo que necesitan para dejar una reseña. También significa que puedes obtener información procesable sobre qué partes de tu aplicación o sitio web necesitan más mejoras.

También puede obtener el mismo tipo de comentarios instantáneos en su sitio web, sobre todo si utiliza una aplicación de chat en directo para el servicio de atención al cliente.

El chat en directo se está convirtiendo rápidamente en una parte esencial del entorno de la experiencia del cliente porque es rápido, fácil de usar y eficiente. También es muy asequible para la mayoría de las empresas, gracias a la evolución de la tecnología. Configure su aplicación de chat en vivo para que solicite inmediatamente una revisión de su cliente cuando la interacción haya terminado.

Por ejemplo, SiteGround pide a los clientes que califiquen a su proveedor de servicios con una imagen del empleado con el que han hablado. La imagen permite al cliente ver que ha hablado con una persona real, lo que mejora la relación con la empresa. La afirmación de que los comentarios mejoran el servicio de atención al cliente y la asistencia que SiteGround puede ofrecer muestra al cliente lo valiosas que son sus opiniones.

4. Realice entrevistas a los clientes

Realizar una entrevista a un cliente es muy parecido a enviar una encuesta. La principal diferencia es que se pide al cliente que participe en una conversación mucho más profunda. Por lo general, estas entrevistas serán la investigación inicial necesaria para un estudio de caso publicado en un sitio web B2B.

Llegar a clientes valiosos y fieles puede proporcionarle una fantástica fuente de información en profundidad de la que aprender. Sin embargo, tendrá que asegurarse de que tiene una buena relación con el cliente en cuestión antes de intentarlo. La mayoría de los clientes de una sola vez no querrán involucrarse en una entrevista que les lleve mucho tiempo.

Consulta tu tecnología de CRM y averigua quiénes son tus clientes VIP más impresionantes. Póngase en contacto con ellos para pedirles su opinión y asegúrese de ofrecerles algo a cambio. Por ejemplo, dígales que le gustaría hacer una entrevista para un estudio de caso que pueda mostrar en su sitio web. Si están contentos de que lo hagas, puedes recompensarles con un descuento en su próxima compra o con algún regalo.

También puedes hacer un seguimiento de un cliente que haya contactado recientemente con tu equipo para una entrevista, como hace Ticket Arena aquí. Con este mensaje, prometen al cliente que sus conocimientos harán que la experiencia del cliente sea mejor para los futuros clientes:

Cuando solicite comentarios cualitativos de larga duración, recuerde pensar cuidadosamente sus preguntas. Las historias en profundidad de los clientes aportan matices y colores a los datos cuantitativos. Incluso podrían guiar a su empresa a la hora de tomar algunas decisiones cruciales en el futuro.

Cuando hable con sus clientes

Comience con un diálogo abierto: Recuerde que las preguntas abiertas son cruciales para obtener el máximo de detalles de sus clientes. Estas preguntas dan a tus clientes más flexibilidad para cubrir los detalles de sus experiencias.

Sea más específico a medida que avanza: Empiece con preguntas sencillas y vaya ampliando la información a medida que evolucione la conversación. Utilice lo que aprenda de sus clientes para profundizar en temas que sean relevantes para ellos. Por ejemplo, si un cliente menciona su aplicación de chat en directo, profundice en los canales que prefiere utilizar.

Practica la escucha activa: Asegúrate de que estás abierto y receptivo a la información que te dan. Escuche activamente a los clientes, incluso si no está en la misma habitación, reconociendo lo que dicen y proporcionando respuestas valiosas.

5. Utilizar las redes sociales

A veces, la gente es reacia a dar su opinión sobre su negocio en su sitio web porque no está en condiciones de hacerlo. Cuando los clientes llegan a su sitio web, es muy probable que estén buscando información de usted o que quieran comprobar un nuevo producto.

Probablemente no están en el estado de ánimo adecuado para empezar a compartir sus opiniones.

Sin embargo, si capta a sus clientes en las redes sociales, es muy probable que se sientan mucho más habladores. Al fin y al cabo, las plataformas de redes sociales son el lugar donde la mayoría de los clientes discuten sus problemas con las empresas, hablan de sus compras con sus amigos y hacen oír su voz.

El simple hecho de prestar atención a los momentos en los que la gente habla de su empresa en las redes sociales puede proporcionarle una gran cantidad de información útil. Las herramientas de escucha social le permiten recopilar información de las publicaciones cada vez que alguien menciona el nombre de su empresa o su producto.

También puede utilizar activamente las herramientas de las redes sociales para recopilar datos de los clientes. Por ejemplo, Instagram tiene su propia función de “encuesta” en Stories que permite a las empresas recoger opiniones.

Si estás recogiendo opiniones en las redes sociales, recuerda que no debes hacer preguntas demasiado complicadas. Aunque las personas están más dispuestas a compartir sus opiniones en las redes sociales, siguen buscando una experiencia relativamente relajada y casual.

Las encuestas, en las que la gente puede votar por sus preferencias con un solo clic, tienen más probabilidades de conseguir participación que una publicación en la que se pida a la gente que cuente la mejor experiencia de compra que ha tenido con su marca.

Si quieres fomentar un feedback más profundo, la mejor opción es prometer una recompensa a cambio del esfuerzo de tus seguidores.

Haz que la experiencia sea divertida transformándola en una competición.

Por ejemplo, pida a sus clientes que compartan su historia favorita relacionada con su marca para tener la oportunidad de ganar un premio impresionante. Puedes pedir a cada cliente que etiquete su respuesta con un hashtag de la marca para que las respuestas relevantes sean más fáciles de encontrar. Incluso puedes pedir a los usuarios que etiqueten a sus amigos en sus publicaciones, para aumentar el alcance de la marca mientras recoges los comentarios:

Con regalos y recompensas para incentivarlos, la gente estará mucho más dispuesta a interactuar con tu marca y a esforzarse en las opiniones que dejen. Incluso podrías reunir contenido generado por los usuarios para incluirlo en tus posteriores campañas publicitarias.

6. Crear una página web dedicada

Por último, si quiere que sea lo más sencillo posible para que la gente deje sus comentarios en su sitio web y para que usted reúna toda esa información en un solo espacio, cree una página de opiniones en su sitio web. Esto puede servir como prueba social para las personas que necesitan pruebas adicionales para comprar en su marca.

Una página de opiniones puede ser tan simple como una página en su sitio web con los últimos comentarios que sus clientes han dejado. Puede incluir un formulario en la parte inferior de la página para que la gente pueda añadir sus opiniones. Sólo asegúrese de revisar cuidadosamente estos comentarios antes de que se envíen a su sitio web si quiere evitar que el spam llegue.

También puedes crear una página de estudio de casos o de cartera que muestre el trabajo que has realizado con otras empresas, como hace Fabrik Brands aquí:

En la parte inferior de cada estudio de caso, proporcione a sus clientes una dirección de correo electrónico única a la que puedan dirigirse si quieren aparecer como su siguiente estudio de caso. O incluya un formulario de contacto en el que la gente pueda ponerse en contacto para hablar de sus propias experiencias.

Tener una página dedicada a las reseñas, los estudios de casos o los testimonios en su sitio web podría ser suficiente para inspirar más comentarios de sus clientes. También es una forma fantástica de demostrar la credibilidad de su empresa a los compradores potenciales.

¿Sigue teniendo problemas? Elimine al cliente de la ecuación

Si, incluso con todas las sugerencias anteriores, sigue sin poder convencer a su público para que le dé una opinión decente, entonces sáquelo de la ecuación. Puedes aprender cosas sobre tu audiencia sin pedirles información. Google Analytics y otras herramientas te proporcionarán información valiosa sobre cuáles son las páginas de tu blog que obtienen más participación y cuántas personas hacen clic en los botones individuales de tu sitio.

Puede que estos datos fundamentales no sean tan buenos como los comentarios valiosos y contextuales de tu audiencia, pero son una forma excelente de empezar a averiguar cómo invertir en tu crecimiento futuro.

Recuerde que cualquier tipo de información -aunque sólo sean estadísticas y números- permite a su empresa crecer y tomar decisiones con conocimiento de causa.

Recoge todos los comentarios que puedas y asegúrate de utilizarlos.

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